Olet sitten automyyjä, sisustaja tai isännöitsijä, puheessasi vilisee helposti kaikenlaisia ammattisanoja: sytytysjärjestelmiä ja kytkinlevyjä, valööriä ja kromaa, hajulukkoja ja karmiventtiilejä.
Ammattilaiselle asiat ovat selkeitä, mutta asukkaallemme mattimeikäläiselle ei välttämättä. Mitä esimerkiksi kosteusvaurion korjaus käytännössä tarkoittaa? Matti miettii: ”Miten kuivaus tapahtuu? Kuka kuivaa? Kuinka kauan kestää? Voinko asua asunnossa? Onko syntynyt hometta? Kuka maksaa?” Kysymykset heräävät matille ehkä vasta myöhemmin keskustelun jälkeen, mutta hän ei kehtaa enää kysyä vaan jää epätietoiseksi.
Kerroitko asian matille selkeästi? Vai käytitkö ammattitermejä tai monimutkaista kieltä? Tai puhuitko ylimalkaisesti, kun korjauksen aikataulukaan ei ollut vielä selvillä…
Hyvään asiakaspalveluun kuuluu avulias asenne. Useimmat mattimeikäläisistä ymmärtävät asian, kun se kerrotaan selvästi ja asiallisesti. Eikä kaikkeen tarvitse olla vastauksia saman tien; yleensä riittää, että kerrotaan, mitä asialle tehdään ja milloin palaat asiaan.
Asenne on ykkönen, sanotaan. Kun haluat saada toisen ymmärtämään sanomasi, sinun pitää hypätä hänen pöksyihinsä ja miettiä asia hänen kannaltaan.
Suurimmalla osalla meistä on asenne kohdallaan, jaksamme vastata asiallisesti asukkaan kysymyksiin ja kertoa väliaikatietoja. Tai kertoa asiat ennen kuin asukas kysyykään.
Jos tuntuu, että kärsivällisyys loppuu ja myönteisyysvarastot ovat vähissä, voit silti yrittää ajatella asiaa ainakin neutraalisti.
Koeta näitä:
- Jos asiakas ei ymmärrä, tarkista oma puhetapasi. Puhu selkeästi, vältä ammattisanastoa ja -kieltä. Puhu sopivalla nopeudella, älä kuiski, älä huuda, pidä puheessasi taukoja. Samat säännöt koskevat kirjallisia tuotoksiasi.
- Siivoa pääsi haitallisista ajatuksista. Kiellä itseltäsi ajatukset kuten ”asiakas ei ymmärrä”, ”asiakas kysyy aina samoja tyhmiä asioita”. Mikään kysymys ei ole liian tyhmä, jos ei tiedä.
- Älä kuitenkaan aliarvioi kuulijaa.
Kun suhtaudut muihin ihmisiin avuliaasti, alat suhtautua heihin myös myönteisesti – tai ainakin neutraalisti. Alat puhua helpommin ja ymmärrettävämmin. Asiakaskin muuttuu mukavammaksi – oikeasti.
Ps. Jos haluatte jutella lisää tai haluaisitte omalle porukalle ulkopuolisen sparraajan, minä ja muut Isännöintiliiton asiantuntijat tulemme mielellämme kylään. Katso lisää Isännöintiliiton asiantuntijapalveluista.