Moni kerää vikailmoitukset nettilomakkeella, mutta sitten alkaa käsityö. Tapiolan Lämpö delegoi sen robotille.
Tapiolan Lämpö Oy on rekrytoinut ”digityöntekijän” eli ohjelmistorobotin, joka kirjaa ja välittää automaattisesti nettilomakkeella jätetyt vikailmoitukset kiinteistönhoitajille ja asiakkaille. Asiakaspalvelijat kirjaavat myös puhelimessa ja sähköpostilla annetut ilmoitukset samalla lomakkeella, josta robotti hoitaa ne eteenpäin.
– Asiakaskokemus paranee, ja asiakaspalvelija säästää aikaa, kun ei tarvitse odotella ohjelmien latautumista. Kun hommat hoidetaan nopeammin ja jouhevammin, jonot lyhenevät, sanoo Tapiolan Lämmön digitalisti Mikael Federley.
Robotti palvelee konsernin kiinteistönhuoltopuolen niitä asiakkaita, joilla on yhteensopiva järjestelmä. Tällä hetkellä se pystyy hoitamaan valtaosan vastuullaan olevien asiakkaiden ilmoituksista.
Myös muita prosesseja on tarkoitus automatisoida.
Tulevaisuudessa robotti voisi myös siirtää isännöintijärjestelmästä tietoja taloyhtiösivuille, toimittaa tilattavia dokumentteja sekä valvoa ja raportoida asiakkaille tilattujen töiden toimitukset. Toinen työmaa robotille on sisäisten prosessien tehostaminen. Esimerkiksi taloushallinnossa löytyy paljon robotille sopivia tehtäviä.
Toistuva tehtävä kannattaa jättää robotille
liiketoimintakonsultti Jari Annala oli mukana Tapiolan Lämmön projektissa digityöntekijän toimittaneen Digital Workforcen edustajana. Hänen mielestään asiakaspalvelijoiden aika pitäisi käyttää tilanteisiin, joissa oikeasti tarvitaan ihmiskohtaamista. Robotti voi hoitaa rutiinit, jotka perustuvat aukottomiin sääntöihin.
– Robotti toimii tehtävissä, joista esimerkiksi kesätyöntekijä pystyisi suoriutumaan pelkän paperiohjeen perusteella, Annala kuvailee.
Annalan mukaan vaikeinta prosessejaan automatisoivalle yritykselle on arvioida, millaiset tapaukset toistuvat tarpeeksi usein. Tapiolan Lämpö valitsi neljän yksikön kaikista prosesseista ensimmäiseksi toteutettavat huolellisesti volyymin ja helppouden perusteella.
Juttu on julkaistu kokonaisuudessaan Isännöintiliiton jäseninfossa, Isännöinti-lehdessä 8/2017.