Käytäntöjen yhtenäistäminen, viestinnän kehittäminen, maksusuunnitelmat ja neuvonta käänsivät perintäprosessien määrän laskuun Hekalla.
Suomen suurin vuokra-asuntoyhtiö Helsingin kaupungin asunnot Oy (Heka) lähti vuonna 2016 kehittämään vuokrien perintäprosessia. Perintään päätyneiden vuokralaisten määrä väheni vuodessa neljänneksellä. Hekan asiakkuusjohtaja Mirka Saarholma kertoo, millaisin konstein perintäprosessia voi sujuvoittaa.
Heka koostui alun perin 21 itsenäisestä kiinteistöyhtiöstä, jotka yhdistyivät 2011 viideksi alueyhtiöksi, emoyhtiö Helsingin kaupungin asunnot Oy:n alle. Tapoja hoitaa vuokrien karhuamista oli monia.
– Halusimme yhtenäistää käytännöt, jotta prosessi sujuvoituisi ja asukkaiden yhdenvertaisuus toteutuisi. Tavoitteena oli saada perintätapaukset haltuun asiakkaiden kanssa ennen kuin niistä tulee vakavia, eli ennen kuin tapaukset siirtyvät oikeudellisen perinnän piiriin, kertoo Saarholma.
Aluksi etsittiin parhaat käytänteet
Kehitystyö aloitettiin kartoittamalla Hekan eri yksiköissä olleita tapoja hoitaa perintää, jotta löydettäisiin toimivimmat käytänteet. Keskustelemalla ideoitiin parhaisiinkin toimintatapoihin vielä parannuksia. Projektiin osallistui useita vuokrasihteereitä ja asumisneuvojia, jotka käytännössä hoitivat vuokrien perintää. Lisäksi mukana oli juridinen asiantuntija, Heka-konsernin lakiasioista vastaava Sanna Mäkilä.
– Kävimme läpi erilaisia käytäntöjä prosessin eri vaiheissa. Miten meillä reagoidaan, kun asiakkaalla on pieni velka? Entä miten toimitaan, kun velka muuttuu vanhaksi velaksi tai kasvaa, Saarholma havainnollistaa.
Viestintä keskiöön
Koska vuokrienperintä sisältää paljon paperista viestintää, siihen päätettiin panostaa. Pelottelun sijaan haluttiin vastaanottajalle kertoa vaihtoehdot, joiden kautta tilanne voidaan ratkaista. Viestien informatiivisuuteen ja selkeyteen kiinnitettiin huomiota.
– Huomasimme, että käytössä olleissa viesteissä oli paljon hankalia käsitteitä, jotka eivät välttämättä aukea ilman selvitystyötä. Maksuvaikeuksiin joutunut ei välttämättä pysty tai halua käyttää aikaa sen selvittämiseen, mitä esimerkiksi oikeudellinen perintä tarkoittaa, havainnollistaa Saarholma.
Myös viestinnän määrää lisättiin. Maksukehotuksia lähtee useita ja niihin oheistetaan tarvittaessa kirje, jossa kuvaillaan, mihin vuokran maksamatta jättäminen voi johtaa. Jos velkaa ei makseta, hän saa seuraavan maksukehotuksen liitteenä selvityksen, mitä oikeudellinen perintä tarkoittaa ja ohjeistuksen ottaa puhelimitse yhteyttä Hekan vuokrasihteeriin.
– Viesteissä haluttiin tuoda esiin, että vuokran maksamatta jättäminen on vakava tilanne, mutta siitä on mahdollista selvitä esimerkiksi henkilökohtaisesti sovittavalla maksusopimuksella.
Vuokralaista ei jätetä yksin
Kaikkiin viesteihin lisättiin tieto, kehen vastaanottaja voi olla yhteydessä tilanteen ratkaisemiseksi.
– Tarjoamme maksuvaikeuksiin joutuneelle aina mahdollisuuden olla yhteydessä Hekan vuokrasihteeriin ja miettiä yhdessä ratkaisua tilanteeseen. Vuokrasihteeri ohjaa asiakkaan tarvittaessa tapaamaan asumisneuvojaa, joka puolestaan voi ohjata henkilön hakemaan esimerkiksi erilaisia tukia, joihin hän on oikeutettu. Vaikka perintäprosessi etenee tietyn mallin mukaan, sen ratkaisut ovat usein yhdessä asumisneuvojan kanssa räätälöityä, kertoo Hekan vuokrasihteerinä työskentelevä Mia Tissari.
Hekalla työskentelee tällä hetkellä 15 asumisneuvojaa ja kolmisenkymmentä vuokrasihteeriä. Asumisneuvojat ovat Helsingin kaupungin sosiaalityöntekijöitä.
Häädöt ovat nykyisin harvinaisia
Uusi vuokrien perintäprosessi otettiin käyttöön 2016 ja tulokset näkyivät nopeasti: yhä useampi vuokravelkatilanne saadaan hallintaan entistä aiemmin. Vuonna 2017 vuokraveloista johtuvia häätöjä toteutui 85 kappaletta. Hekalla on Helsingissä kaikkiaan 48 000 vuokra-asuntoa.
– Suurin osa vuokransa maksamisen kanssa ongelmiin joutuneista kuitenkin aidosti haluaa hoitaa tilanteen kuntoon. Onnistuimme viesteissämme välittämään, mihin laskujen maksamatta jättäminen voi johtaa ja mistä oikeudellisessa perinnässä on konkreettisesti kyse, sanoo Saarholma.
Onnistuminen huomattiin myös asiakaspalautteissa. Ne vastaajat, joilla oli kokemusta vuokrien perinnästä, antavat Hekalle hyvät arviot. Vaikutukset näkyivät myös vuokrasihteerien arjessa. Asiakkaat alkoivat soitella oma-aloitteisesti, että haluavat maksaa velkansa.
Saarholma muistuttaa, että perintäprosessin kehittäminen myös jatkuu. Lähitulevaisuudessa Hekalla panostetaan esimerkiksi sähköisen viestinnän kehittämiseen. Maksamatta jääneistä vuokrista aletaan pian muistuttaa myös tekstiviesteillä.
Voisiko vastikerästejä periä samaan tapaan?
Voisiko kehitysprojektista ottaa oppia isännöintiin esimerkiksi tilanteissa, joissa vastikkeiden karhuamisesta on muodostumassa ongelma. Mirka Saarholma antaa muutaman vinkin:
– Pelkkä karhukirje, että vastike pitää maksaa, ei ehkä riitä. Sen sijaan kannattaa panostaa selkeyteen ja ihmislähtöisyyteen. Viesteissä voi kuvailla, mitä vastikkeen maksamatta jättäminen merkitsee ja mitä siitä seuraa. Syy vastikerästien takana voi olla kompleksinen, joten prosessin pitäisi olla sellainen, että asukkaaseen ollaan yhteydessä muutenkin kuin kirjeitse.
Teksti: Meri Siippainen
Kuva: Anne Vatén
Juttu on osa #isännöinti2018-sarjaa. Lue muut osat täältä.
