Asiakaskohtaamisista sujuvampia ja turvallisempia poliisin opein

Ennen kuin yrität ratkaista ongelmaa, luo yhteys ihmiseen. 

Isännöintiliiton 24.4. järjestämässä webinaarissa “Työturvallisuus asiakaskohtaamisissa”, jaettiin oppeja haastaviin ja vaarallisiin asiakastyötilanteisiin. Ensimmäisen puheenvuoron puhujana kuultiin poliisin asiantuntija Peter Liskiä. Liski toimii Poliisiammattikorkeakoulussa vuorovaikutuksen lehtorina ja on erikoistunut vaativiin neuvottelu- ja kriisitilanteisiin. Hänellä on vankka kokemus myös kenttätyöstä poliisina. 

Isännöitsijä, kuten poliisikin, joutuu työssään tilanteisiin, joissa asiakkaan tunteet ovat pinnassa. Molemmat kohtaavat usein ihmisen tilanteissa, jotka liittyvät hänelle tärkeimpään paikkaan maailmassa, eli omaan kotiin. Haastavimmillaan kyse voi olla häätötilanteesta, jossa asiakas käydään paikan päällä häätämässä asunnostaan. Ei ole siis ihme, että tilanne itsessään herkistää isoillekin konflikteille – ja uhkaa pahimmillaan myös kotikäynnille menneen turvallisuutta. 

Kun asiakas on vihainen, peloissaan tai kokee epäoikeudenmukaisuutta, hän ei ole vielä valmis kuuntelemaan ratkaisuja tai toimimaan toivotusti. Jos tällaisessa tilanteessa yrittää edetä suoraan asiaan, tilanne voi eskaloitua nopeasti. Usein parempi tapa on pysähtyä ensin vuorovaikutukseen.  

Päätaidot, jotka rakentavat yhteyttä:

• Peilaaminen. Toista asiakkaan keskeisiä sanoja, jotta hän kokee tulleensa kuulluksi.
• Parafraasi. Kerro omin sanoin, mitä asiakas on sanonut. Näin varmistat yhteisen ymmärryksen. 
• Tunteiden nimeäminen. Sanoita ääneen, mitä tunteita havaitset toisessa. Esimerkiksi ”Ymmärrän, että olet vihainen…” 

Tukitaitoja päätaidoille:

• Rohkaise omalla vuorovaikutuksellasi. Pienet eleet ja äännähdykset kannustavat asiakasta jatkamaan ja tuovat tunteen, että kuuntelet. 
• Pidä taukoja puheessa. Lyhyt hiljaisuus antaa tilaa ja rauhoittaa tilannetta.  
• Käytä avoimia kysymyksiä. Ne avaavat keskustelua ja auttavat ymmärtämään tilannetta laajemmin.  

Näiden jälkeen voit ottaa käyttöön: 

• Minä-lauseet. Niiden avulla voit tuoda esiin oman näkökulmasi: ”Minun tehtäväni on huolehtia, että tässä huomioidaan asunto-osakeyhtiölain säädökset.” ”Minua loukkaa, että kiroilet, kun yritän selittää vuokrarästitilanteeseesi liittyviä asioita.”  

Vinkit antoi kriisineuvottelija, vuorovaikutuksen lehtori Peter Liski. Perehdy taitoihin tarkemmin katsomalla koko Työturvallisuus asiakaskohtaamisissa -webinaarin tallenne. Koulutuksen toisena puhujana esiintyi Isännöitsijä Helena Salomaata Espoon Asunnoilta (tallenne vain Mappi-kirjautuneille).