Jäsenohje: Isännöinnin eettiset ohjeet

Isännöintiliiton jäsenet ja ISA-auktorisoidut isännöintiyritykset ja isännöitsijät ovat sitoutuneet eettisiin ohjeisiin ja niihin liittyviin valvonta- ja kurinpitomenettelyihin. Ohjeet ovat kuitenkin koko alaa koskeva eettinen normisto. Ohjeet koskevat myös isännöintiyrityksen työntekijöitä heidän omien työtehtäviensä rajoissa. Ohjeita sovelletaan asunto-osakeyhtiöiden lisäksi soveltuvin osin myös muihin isännöinnin asiakkaisiin.

Isännöinnin eettisten ohjeiden uudistamisen tärkein tavoite on lisätä ja parantaa luottamusta isännöintiin ja isännöintialaan. Ohjeet korostavat avoimuutta ja luovat pohjan hyvälle yhteistyölle.

Ohjeet on kirjoitettu konkreettisiksi, jotta ne paremmin selventäisivät sitä, mitä isännöinnin eettinen toiminta käytännössä tarkoittaa, ja että isännöinti ja isännöinnin asiakkaat ymmärtäisivät sen samalla tavalla. Ohjeissa otetaan kantaa myös tutkimuksiin perustuen niihin alan yleisimpiin ongelmakohtiin, jotka voivat aiheuttaa tyytymättömyyttä ja ongelmia asiakkaiden kanssa. Tavoitteena on kaikkinensa parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Alan itsesääntely ja valvonnan kehittäminen ovat olleet tärkeässä roolissa eettisten ohjeiden uudistamisessa. Alan omilla, toimivilla ohjeilla ja valvonnalla torjutaan pakottavaa lainsäädäntöä, joka on oikeusministeriössä keskeisessä näkökulmassa asunto-osakeyhtiölakia uudistettaessa. Alan valvontaa kehitetään tällä hetkellä siten, että tavoitteena on saada uusi omavalvontajärjestelmä toimintaan vuoden 2024 aikana.

Eettiset ohjeet kertovat, mikä on alalla yhteisesti ja yleisesti hyväksytty ja eettinen tapa toimia. Ohjeissa korostuu sopimuskumppaneiden luottamus toisiaan kohtaan, sen rakentaminen ja ylläpito. Huomioitavaa on, että eettisistä ohjeista riippumatta osapuolilla on sopimusvapaus eli isännöinti voi sopia vapaasti asiakkaan kanssa isännöintiin ja muihin mahdollisiin palveluihin liittyvistä asioista.

Sopimusvapaus ei kuitenkaan tarkoita sitä, että olisi hyväksyttävää tehdä isännöintisopimuksia, jotka olisivat kohtuuttomia ja epäeettisiä. ISA ry:n ja Isännöintiliiton kurinpitotoimia voidaankin kohdistaa isännöintiin eettisten ohjeiden rikkomisen perusteella, vaikka osapuolet vetoaisivat toimineensa sopimusvapauden puitteissa. Näin järjestöt pystyvät puuttumaan eettisesti arveluttaviin ja alan uskottavuutta ja luotettavuutta vaarantaviin toimintatapoihin.

Eettiset ohjeet kannattaa lukea huolellisesti, muttei pikkutarkasti takertuen liikaa yksityiskohtiin. Ohjeita ei ole tehty rajoittamaan liiketoiminta- ja sopimusvapautta, vaan ohjeiden sisältö on koottu asioista, jotka tutkitusti aiheuttavat eniten asiakastyytymättömyyttä ja epäluottamusta.

Ohjeet eivät esimerkiksi muodosta vaatimusta tehdä uudenlaisia raportteja asiakkaille.

Ohjeet on tehty yhteistyössä Kiinteistöliiton ja ISA ry:n kanssa, joten ohjeiden kirjauksissa on tehty kompromisseja puolin ja toisin. On tärkeää, että myös asiakaspuolta edustavan Kiinteistöliiton näkökulmat on otettu huomioon, sillä asiakas (taloyhtiö) on viime kädessä se taho, joka päättää isännöinnin ja alan luotettavuudesta. Ja vaikka Isännöintiliitto olisi tehnyt ohjeet yksin yhdessä jäsentensä kanssa, ohjeet olisivat joka tapauksessa kompromissi hyvin erilaisten jäsenten näkemyksistä.

Eettiset ohjeet sisältävät 13 kohtaa, joiden alle on koottu täsmentäviä ja konkretisoivia alakohtia. Alakohtien tarkoitus on kertoa selkeämmin ja ymmärrettävämmin, mitä kyseisellä kohdalla käytännössä tarkoitetaan. Alakohdat ovat muodostuneet teemoista, jotka herkästi aiheuttavat haasteita ja epäluottamusta isännöinnin asiakassuhteissa.

Jäsenohjeen seuraavissa kohdissa jokaisen eettisen ohjeen kohdan loppuun on lisätty Isännöintiliiton huomioita kyseisen kohdan tulkitsemisen ja noudattamisen helpottamiseksi.

• Toimii lainsäädännön mukaisesti, vastuullisesti ja eettisesti.
• Sitoutuu lisäämään hallituksen tietoutta Taloyhtiön hyvä hallintotapa- suosituksesta, ja noudattaa suositusta asunto-osakeyhtiön päätöksen ja yhteisesti sovitun mukaisesti.
• Hoitaa tehtävänsä huolellisesti ja toimii hallituksen ja yhtiökokouksen ohjeistusten ja kirjattujen päätösten mukaisesti.
• Sopii hallituksen kanssa uuden puheenjohtajan ja uuden hallituksen jäsenen perehdyttämisvastuista ja tukee hallitusta hallitustyöskentelyssä ja päätöksenteossa.
• Huolehtii, että voimassa olevat sopimukset ja asiakirjat ovat jatkuvasti hallituksen saatavilla ja käsittelee tarvittaessa sopimuksia hallituksen kanssa tarkemmin. Toimii aktiivisesti ja varmistaa, että hallitus on tietoinen sopimuksista ja niiden olennaisista ehdoista.
• Huolehtii ja tarvittaessa ohjaa, että päätökset ovat asunto-osakeyhtiön kokonaisedun mukaisia.
• Ohjaa päätöksentekoa, jos ollaan tekemässä yhtiöjärjestyksen vastaista tai muutoin laitonta tai kohtuutonta päätöstä taikka päätöstä, joka voi muodostaa muutoin riskin vahingonkorvausvastuusta.
• On asunto-osakeyhtiön asioita hoitaessaan lojaali asunto-osakeyhtiölle ja ajaa toimissaan tämän etua.

• Erittelee sopimuksessa, mitä isännöintitehtävät ovat ja mitä ovat mahdolliset muut sovitut asiantuntijapalvelut sekä niiden hinnoitteluperusteet ja hinnantarkistusmenettelyn.
• Huolehtii, että isännöintisopimus liitteineen on jatkuvasti hallituksen saatavilla ja käy tarvittaessa sopimuksen läpi hallituksen kanssa tarkemmin. Toimii aktiivisesti ja varmistaa, että hallitus on tietoinen isännöintisopimuksen olennaisista ehdoista. Sopii hallituksen kanssa mahdolliset sopimusehtojen muutokset ja antaa palautetta yhteistyön kehittämiseksi. Sopimusmuutokset (ml. hinnantarkistukset) hyväksytään kirjallisesti tai käsitellään hallituksessa ja kirjataan pöytäkirjaan.
• Erittelee vähintään kerran vuodessa selkeästi asunto-osakeyhtiöltä tarkasteltavalla tilikaudella perittyjen kiinteän ja erillisveloitettavien isännöintipalkkioiden määrät.
• Pitää huolta, että laskutus on selkeää ja laskutettavat toimenpiteet on eritelty.
• Luo ja toimeenpanee asunto-osakeyhtiön pyynnöstä käytännön, jolla asunto-osakeyhtiö pystyy helposti hyväksymään isännöinnin erillisveloituksen piiriin kuuluvien töiden laskut ennen niiden maksua.
• Pyrkii toimittamaan viipymättä epäselviin laskuihin liittyvät selvitykset.

• Hoitaa kilpailutukset ja hankinnat läpinäkyvästi, huolellisesti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti. Huolehtii, että asunto-osakeyhtiö tekee isännöitsijän toimivallan rajoista ja sen ylimenevistä sopimuksista ja hankinnoista asianmukaisen päätöksen. Tuo asunto-osakeyhtiölle säännöllisesti tiedoksi omaan toimivaltaansa kuuluvat hankinnat esimerkiksi pääkirjaotteella.
• Huolehtii, että asunto-osakeyhtiö voi aina kohtuullista irtisanomisaikaa ja -ehtoja noudattaen irtisanoutua sopimuksesta tai hankinnasta, jos isännöinnin hankintaverkostosta tilataan asunto-osakeyhtiölle pitkäkestoista palvelua tai hyödykehankintoja.
• Tuo avoimesti ja oma-aloitteisesti esiin lähisukulaisuuden tai mahdollisen taloudellisen sidonnaisuuden eri yrityksiin, ei käytä sidonnaisuutta omaksi tai työnantajan hyväksi ja tarvittaessa jäävää itsensä asian käsittelyssä.
• On riippumaton sellaisista ulkopuolisista taloudellisista palkkioista tai muista vaikutteista, jotka voivat haitata hänen kykyään täysipainoisesti valvoa asunto-osakeyhtiön etua. Hankintojen keskittämiseen liittyvät palkkiot ja palkkioon verrattavat etuisuudet hankintaverkostolta isännöinnille on kielletty.
• Huolehtii, että hankintaverkosto on tarpeeksi laaja ja uudistuva sekä hallituksen tiedossa.
• Tunnistaa ja tuo esiin hallituksen sidonnaisuudet ja mahdolliset esteellisyydet.

• Noudattaa yhdenvertaisuutta kaikessa toiminnassa ja huomioi yhdenvertaisuuslain velvoitteet toiminnassaan. Kohtelee kaikkia osakkaita, asukkaita ja hallituksen jäseniä tasapuolisesti riippumatta asemasta tai lähtökohdista tai siitä, ovatko osakkaat sijoittajia vai asukkaita.
• Kohtelee hankintaverkostoa reilusti ja tasapuolisesti sekä kilpailuoikeudellisen lainsäädännön edellyttämin tavoin.
• Toimii osakkaiden tai asukkaiden välisissä ristiriitatilanteissa puolueettomasti ja asunto-osakeyhtiön edun mukaisesti.
• Tuntee ja tuo esiin erilaisia riidanratkaisutapoja.

• On velvollinen sovitussa tai kohtuullisessa ajassa vastaamaan isännöintitoiminnassa saamiinsa yhteydenottoihin, ellei se aiemman vastauksen tai muun vastaavan syyn vuoksi ole tarpeetonta.
• Antaa asunto-osakeyhtiön hallitukselle tarpeellisen tiedon hallituksen tehtävän hoitamiseksi ja pitää huolta, että hallitus pääsee helposti perehtymään taloyhtiön aineistoihin, kuten talouteen liittyvään aineistoon sekä päätös- ja sopimusaineistoon.
• Tunnistaa, mitkä ovat parhaita tapoja viestiä. Tiedottaa monipuolisesti ja hallituksen kanssa sovitusti huomioiden kunkin asunto-osakeyhtiön erilaiset tarpeet. Sopii hallituksen kanssa viestinnän pelisäännöt ja työnjaon.
• Suhtautuu myötämielisesti viestintään osakkaille ja asukkaille sekä viestintätekniikan kehittymiseen.

• Huomioi vaitiolovelvollisuuden ja salassapitosopimukset asunto-osakeyhtiön asioissa sekä omassa toiminnassaan.
• Tuntee tietosuojasäännösten velvoitteet ja noudattaa niitä.
• Ymmärtää vastuunsa viestijänä ja toimii luottamusaseman arvoisesti.
• Huolehtii isännöintiyrityksen omasta ja hallussaan olevasta asunto-osakeyhtiön aineistosta ja sen tietoturvasta.
• On erityisen huolellinen arkaluonteisen tiedon osalta, tallennetaanko tietoa, mihin tietoa tallennetaan ja kuka tietoon voi päästä käsiksi. Huomiota tulee kiinnittää myös tietojen säilytysaikaan ja tietojen tietoturvalliseen hävittämiseen. Lisäksi tulee suunnitella prosessi tietomurtojen varalta.

• Huolehtii, että isännöinnin eettiset ohjeet ovat helposti hallituksen saatavilla ja käy ne tarvittaessa läpi hallituksen kanssa tarkemmin. Toimii aktiivisesti ja varmistaa, että hallitus on isännöinnin eettisistä ohjeista tietoinen.
• Liittää isännöinnin eettiset ohjeet ehtojen voimaantulon jälkeen tehtäviin isännöintisopimuksiin.

• Ottaa huomioon asunto-osakeyhtiön tarpeet ja ominaisuudet omien resurssien näkökulmasta sopimuksentekovaiheessa.
• Huolehtii, että resurssit riittävät sopimusvelvoitteiden ja lakisääteisten velvoitteiden täyttämiseen sopimuksen voimassaoloaikana.
• Hoitaa asunto-osakeyhtiön asiat huolellisesti ja pitää asunto-osakeyhtiölle annetut lupaukset.
• Isännöinnillä on oikeus ja velvollisuus käyttää tarpeen mukaan asiantuntijapalveluita esimerkiksi juridiikassa, tekniikassa ja taloudessa. Isännöinti huolehtii, että asunto-osakeyhtiön lukuun tehtävä asiantuntijapalvelujen hankinta päätetään asianmukaisesti.

• Osallistuu koulutuksiin tai muulla tavoin ylläpitää osaamistaan kiinteistötoimialan lainsäädännöstä ja normeista sekä jakaa saamaansa tietoa yrityksessä.
• Seuraa kiinteistöalan järjestöjen viestintää ja julkaisuja ajankohtaisista isännöintitoimintaan vaikuttavista asioista.
• On suositeltavaa, että isännöintiyrityksellä on ISA-auktorisointi tai muu vastaava yleisesti tunnettu ja hyväksytty vastaava laatujärjestelmä. Lisäksi on suositeltavaa, että lakisääteistä isännöintitehtävää hoitava henkilö on suorittanut isännöintialan tutkinnon tai suorittaa sellaista, taikka henkilöllä on auktorisoitu isännöitsijä -pätevyys.

• Kertoo asunto-osakeyhtiölle isännöinnin tehtävistä sekä omasta ammattitaidostaan ja koulutuksesta.
• Korostaa alan tutkintojen arvostusta.
• Edustaa ammattikuntaa kunnialla ja ylpeydellä.
• Käyttäytyy asiallisesti ja kunnioittavasti.
• Toimii luottamuksellisesti ja rehellisesti.

• Hoitaa isännöinnin vaihtotilanteet yhteistyössä ja ammattimaisesti, eikä aiheuta haittaa kilpailijalle tai asunto-osakeyhtiölle.
• Isännöinnin vaihtotilanteissa toimittaa asunto-osakeyhtiön kaikki tiedot kuukauden kuluessa sopimuksen päättymisestä helposti siirrettävässä muodossa, jollei muuta ole sovittu.
• Toimii kilpailijoita kohtaan kaikissa tilanteissa asiallisesti ja kunnioittavasti.
• Kertoo rehellisesti omasta toiminnasta ja osaamisesta.
• Tuntee kilpailulainsäädännön vaatimukset ja toimii niiden mukaisesti. Kieltäytyy kaikista sopimuksista, menettelytavoista ja muista järjestelyistä, jotka rajoittavat tai joiden tarkoitus on rajoittaa oikeudenmukaista kilpailua isännöintialalla.

• Toimittaa asunto-osakeyhtiölle oma-aloitteisesti selvityksen harmaan talouden torjuntaa koskevien velvoitteiden täyttämisestä omalta osaltaan myös sopimussuhteen aikana.
• Varmistaa, että palveluntuottajat huolehtivat viranomaisvelvoitteidensa täyttämisestä. Käyttää vain tilaajavastuulain selvitysvelvoitteet täyttävää palveluverkostoa.
• Selvittää avoimesti ja aktiivisesti mahdolliset epäselvyydet.
• Huolehtii sopimuksen mukaan rakentamisen tiedonantovelvollisuuteen liittyvistä viranomaisilmoituksista.
• Myötävaikuttaa aktiivisesti viranomaisyhteistyöhön.

• Informoi hallitusta sekä osakkaita ja asukkaita siitä, millaisin toimenpitein energiankulutusta voidaan vähentää tai mistä tällaista tietoa on saatavilla.
• Edistää kiinteistön käyttöön ja huoltoon liittyvää energiatehokkuutta, seuraa energiankulutusta sovitulla tavalla ja tuo merkittävät poikkeamat hallituksen tietoon viivytyksettä.
• Tuo korjaustoimenpiteiden suunnittelussa sekä toteutuksessa esille energiatalouteen ja -tehokkuuteen liittyvät näkökulmat.
• Huolehtii, että asunto-osakeyhtiöllä on voimassa oleva ja päivitetty energiatodistus.
• Huolehtii isännöintiyrityksen oman toiminnan ekologisuudesta.

Alle on koottu Isännöinnin eettisten ohjeiden oleellisimmat asiat. Tutustu kuitenkin huolellisesti myös ohjeisiin kokonaisuudessaan.

• Isännöinti-, vakuutus-, huolto-, sähkö-, ym. sopimukset ja isännöinnin eettiset ohjeet tulee pitää jatkuvasti hallituksen saatavilla ja tarvittaessa käsitellä ne tarkemmin hallituksen kanssa.
• Isännöinnin on aktiivisesti varmistettava, että hallitus on tietoinen sopimuksista ja niiden olennaisista ehdoista.
• Hallitus hyväksyy sopimusten muutokset (myös hinnantarkistukset) kirjallisesti tai ne käsitellään kokouksessa ja kirjataan pöytäkirjaan.
• Isännöintipalkkioiden kiinteä ja erillisveloitettavien palkkioiden määrät eritellään selkeästi vähintään kerran vuodessa.
• Luodaan ja toimeenpannaan taloyhtiön pyynnöstä käytäntö, jolla taloyhtiö pystyy helposti hyväksymään isännöinnin erillisveloituksen piiriin kuuluvien töiden laskut ennen niiden maksua.
• Raportoidaan säännöllisesti esimerkiksi pääkirjaotteella isännöinnin omaan toimivaltaan kuuluvat hankinnat.
• Jos isännöinnin hankintaverkostosta tilataan taloyhtiölle pitkäkestoista palvelua tai hyödykehankintoja, on huolehdittava, että taloyhtiö voi aina kohtuullista irtisanomisaikaa ja -ehtoja noudattaen irtisanoutua sopimuksesta tai hankinnasta.
• Isännöinti on riippumaton ulkopuolisista taloudellisista palkkioista tai muista vaikutteista, jotka voivat haitata kykyä valvoa asiakkaan etua täysipainoisesti. Hankintojen keskittämiseen liittyvät palkkiot hankintaverkostolta isännöinnille on kielletty.
• Isännöinti tuo avoimesti ja oma-aloitteisesti esille mahdolliset, eri yrityksiin kohdistuvat sidonnaisuudet. Sidonnaisuuksia ei saa käyttää omaksi tai työnantajan hyväksi ja tarvittaessa pitää jäävätä itsensä asian käsittelyssä. Isännöinti tunnistaa ja tuo esiin myös hallituksen sidonnaisuudet ja mahdolliset esteellisyydet.
• Vastaa sovitussa tai kohtuullisessa ajassa isännöintitoiminnassa saatuihin yhteydenottoihin, ellei se aiemman vastauksen tai muun vastaavan syyn vuoksi ole tarpeetonta.
• Antaa hallitukselle kaiken oleellisen tiedon, jotta hallitus voi hoitaa tehtäväänsä, ja huolehtii, että hallitus pääsee helposti perehtymään taloyhtiön aineistoihin (muun muassa. talouteen liittyvään ja päätös- ja sopimusaineistoon).
• Kun isännöintiyritys vaihtuu, isännöinti toimittaa taloyhtiön tiedot uudelle isännöintiyritykselle kuukauden kuluessa sopimuksen päättymisestä. Tiedot on toimitettava helposti siirrettävässä muodossa.
• Kilpailijoita kohtaan toimitaan kaikissa tilanteissa asiallisesti ja kunnioittavasti.

Ohjeiden ajantasaisuutta ja muutostarpeita arvioidaan vuosittain eettisten ohjeiden toimikunnassa, johon Isännöintiliitto, Kiinteistöliitto ja Isännöinnin Auktorisointi ISA ry saavat kukin nimetä kaksi edustajaa kahden vuoden mittaiselle toimikaudelle.

Taloyhtiöiden toimintaa varten laadittiin Taloyhtiön hyvä hallintotapa- suositus vuonna 2016. Oppaassa on suosituksia, jotka helpottavat asunto-osakeyhtiölain soveltamista käytännössä ja täydentävät lain vähimmäisvaatimuksia. Suositukset eivät ole velvoittavia, ellei toisin ole sovittu, mutta isännöintiyritysten tulee sitoutua omassa toiminnassaan noudattamaan suosituksen isännöintiä koskevia ehtoja.

Suosituksen ovat laatineet Suomen Kiinteistöliitto ry, Suomen Isännöintiliitto ry ja Kiinteistöalan hallitusammattilaiset AKHA ry yhteistyössä oikeusministeriön kanssa.

Onko sinulla kysyttävää Isännöinnin eettisistä ohjeista? Lähetä kysymyksesi jäsenohjeen perässä olevalla lomakkeella. Julkaisemme kysymykset ja vastaukset täällä.

Kysymys
Kun vanhat eettiset ohjeet ovat kaikissa yrityksen isännöintisopimuksissa jo liitteenä, niin sovelletaanko nyt automaattisesti uusia isännöinnin eettisiä ohjeita?

Vastaus
Jos vanhalla sopimuksella on erikseen sovittu aikaisempien eettisten ohjeiden noudattamisesta, tai jopa vielä niitä tarkemmista määräyksistä, sopimus lähtökohtaisesti sitoo molempia osapuolia edelleen uudistuksen voimaantulosta huolimatta. Uudet eettiset eivät siis automaattisesti tule suoraan sopimusehtoina sovellettavaksi taloyhtiön ja isännöinnin välillä (muuta voimassa olevaa sopimusta). Isännöintiä ne toki velvoittavat siitä huolimatta.