Asiakkuudenhallinta ja asiakkuuden johtaminen ovat vähitellen rantautuneet käsitteinä myös isännöintialalle. Vaikka et olisi käyttänyt, olet varmaankin ainakin kuullut CRM:stä (customer relationship management), josta löytyy paljon käytännön esimerkkejä muilta toimialoilta. Valitettavan vähän CRM:ää vielä käytetään isännöintiyrityksissä.
Isännöinnin asiakkuuksia voi ”johtaa” perinteisesti sähköposteilla, kokouspöytäkirjoilla, muistioilla ja tehtävälistoilla. Mutta jos olet aikeissa kehittää nykyisiä asiakassuhteitasi, tai jopa hankkia uusia asiakasyhtiöitä, pelkät to-do-listat ja kansioidut meiliketjut eivät enää välttämättä riitä. Tällöin apuun tulee asiakkuudenhallintajärjestelmä eli CRM.
Pelkät todo-listat ja kansioidut meiliketjut eivät enää välttämättä riitä.
Kaikkien CRM-järjestelmien toimintaperiaate on samanlainen: järjestelmässä ylläpidetään perustietoja nykyisistä ja potentiaalisista asiakkaista sekä näihin liittyvistä tapahtumista. Järjestelmään tallennetaan puheluiden tiedot, sähköpostien sisällöt ja muut toimenpiteet asiakaskohtaisesti. Myös myynnilliset tapahtumat tallennetaan CRM:ään lähetetyistä tarjouksista aina tilaukseen saakka.
Tieto talteen joka kontaktista
Asiakaskontaktit näkyvät CRM-järjestelmissä aktiviteettitasoina. Ne osoittavat, jos joku yhtiö on punaisena runsaasta kontaktoinneista johtuen. Samalla paljastuvat asiakasyhtiöt, joiden kohdalla on liiankin hiljaista.
Kun tulee aika pirauttaa hallituksen puheenjohtajalle ja tiedustella kuulumisia, soitto tapahtuu CRM-sovelluksen kautta. Soiton jälkeen sovellus vaatii lyhyen muistiinpanon puhelun sisällöstä, jolloin taas rikastutat tietokantaa kyseisen asiakkaan kohdalla. Jos puhelun aikana ilmenee tarvetta jollekin uudelle tehtävälle, kirjaat senkin järjestelmään odottelemaan käsittelyä. Seuraavan kerran kun puhelin soi, näkevät myös kollegasi asiakasyhtiön sen hetkisen tilanteen, mikä helpottaa puhelimessa käytävää keskustelua.
CRM:n taipuu myös kampanjatyökaluksi. Asiakasrekisteristä voi suodattaa halutuilla luokituksilla kohderyhmän, jolle voidaan luoda sähköposti- tai suorapostituskampanja. Jos kampanjan ensimmäinen yhteydenotto ei herätä reaktioita, järjestelmä voi lähettää automaattisesti muistutusviestin puolestasi. Kun kampanja tuottaa esimerkiksi tarjouspyynnön asiakkaalta, hälyttää järjestelmä sinua tästäkin.
Uusasiakashankinnassa, eli prospektoinnissa voi järjestelmään kirjata samalla logiikalla tietoja aina ensikontaktoinnista (suorapostitus, puhelintiedustelu, sähköpostisuora) sopimuksen solmimiseen saakka (tarjous hyväksytty / voitettu). CRM toimii tässäkin tapauksessa sinulle ns. työmuistin ja kalenterin korvikkeena. Jos potentiaalinen asiakas pyytää palaamaan asiaan vasta vuoden päästä, syntyy järjestelmään tällöin tehtävä, jonka hoitamisesta järjestelmä muistuttaa vuoden päästä tilanteen ollessa kenties otollisempi. Prospekti luokitellaan potentiaaliseksi, ja se jää järjestelmään odottamaan seuraavia toimenpiteitä.
Toimiston jaettu muisti
Parhaimmillaan asiakkuudenhoitojärjestelmän hyödyntäminen näkyy niin, että yrityksessä useampi henkilö hoitaa asiakkuutta, ei ainoastaan isännöitsijä. Hyvin ylläpidetty järjestelmä antaa riittävästi taustatietoa, jotta asioita voivat hoitaa myös muut kuin taloyhtiön vastuuisännöitsijä. Tehokkuus kasvaa, ja sitä kautta kannattavuus.
Mistä sitten lähteä liikkeelle? Ennen kuin alat googlaamaan CRM-järjestelmiä, suosittelen keskustelemaan nykyisen isännöintijärjestelmätoimittajasi kanssa. Tätä puolta nimittäin kehitetään voimakkaasti lähes jokaisen järjestelmätoimittajan taholla.