Asiakkaan odotukset ovat asiakaskokemuksen ytimessä. Jokainen kohtaamispiste – nettisivut, esitteet, yrityksen tilat, asiakaspalvelutilanteet ja postiluukusta kolahtava lasku – vaikuttaa asiakaskokemukseen. Toiset kohdat herättävät odotuksia, toiset taas vastaavat niihin, joko hyvin tai huonosti.
Isännöinnin asiakaskokemuksessa keskitytään usein siihen tilanteeseen, jossa asiakas soittaa ja hänellä on hätä sekä kiire. Silloin mitataan isännöinnin asiakaspalvelun laatua ja nopeutta. Mutta isännöinnin rauhallisemmat kohtaamispisteet ansaitsevat nekin huomiota. Esimerkiksi hallituksen kokouksesta voisi muotoilla huomattavasti sujuvamman tilanteen, sillä harvassa ovat ne ihmiset, jotka mielikseen istuvat neuvotteluhuoneessa työpäivänsä päätteeksi. Joka ikisestä kokouksesta pitäisi tulla hallitukselle fiilis, että se oli uhratun ajan ja vaivan arvoista.
Omien kokemusteni pohjalta olen jakanut hallituksen kokouksen sisällöt kolmeen blokkiin:
- Luvut ja mittarit: talousluvut, energiakulut ja muut juoksevat mittaroinnit
- Hankkeet: käynnissä olevat tai tulevat remontit, muut isommat projektit ja hankinnat
- Nakkilista: yksittäiset toimenpiteet, harmistuksen aiheet, naapurisuhteet
Ensimmäinen osa on normaalisti ylläpidetyssä taloyhtiössä läpihuutojuttu. Luvut voisi muuttaa grafiikoiksi, jolloin yhdellä vilkaisulla näkee, pysyvätkö mittarit normaalin rajoissa. Jos eivät, luvut avataan. Jos pysyvät, on tämä osuus hoidettu 5 minuutissa.
Kakkoskohta on kriittinen isännöinnin kannalta. Hyvin valmisteltu esitys ja etukäteen toimitetut materiaalit auttavat hallitusta tekemään perusteltuja päätöksiä. Tällöin itse kokouksessa riittää, että tehdään päätös kyllä tai ei, tai mahdollisesti valinta useammasta vaihtoehdosta. Käynnissä olevia hankkeita ei tarvitse kokouksessa käsitellä, jos niiden edistymisestä on riittävästi tiedotettu.
”Nakkilista” voi kasvaa sen sisältämiä pikkutehtäviä suuremmaksi asiaksi, jos asiakkaat jäävät epätietoiseksi niiden hoitamisesta. Mutta kun hoidetuista nakeista laittaa hallitukselle ajoissa viestiä, ei niihin tarvitse enää kokouksessa palata. Naapurisuhteiden ja harmistusten hoitoon auttaa systemaattinen asiakaskuuntelu, jossa asukkaiden kokemuksia ja tunnelmia tiedustellaan säännöllisesti. Näin osataan erottaa yksittäistapaukset ja yhtiönlaajuiset ongelmat toisistaan.
Tämä kuviteltu hallituksen kokouksen virtaviivaistaminen on yksi esimerkki isännöinnin asiakaskokemuksen johtamisesta. Ennakointi ja viestintä tekevät monesta kohdasta huomattavasti sujuvampia. Hyvin johdettu asiakaskokemus voi asiakasuskollisuuden lisäksi kasvattaa myös kustannushyötyjä: tarpeeksi hyvin konseptoitu hallituskokous voidaan pitää lyhyemmässä ajassa, erittäin hyvin konseptoitu kokous siirtyy vaikka nettiin pidettäväksi.
Mitä muita vinkkejä olisi hallituksen kokouksen asiakaskokemuksen parantamiseen?