Ajanpuute on usein kuultu syy sille, miksi yritys ei ole somessa. Hyvänä kakkosena – ja ehkä alitajuisesti jo ykkösenä – on pelko somekohuista tai laajalle leviävästä huonosta palautteesta.
Somesta ei kuitenkaan voi olla poissa vain päättämällä tehdä niin. Turhautunut asiakas voi edelleen kertoa kokemuksistaan somessa, vaikkei yritys sosiaalista mediaa käyttäisikään.
Harva välttyy huonolta palautteelta. Somessa palautteella on laaja yleisö, mikä ymmärrettävästi saa sen tuntumaan pahemmalta kuin yksittäinen sähköposti.
Negatiivinen palaute ei kuitenkaan ole yhtä kuin somekohu, vaikka se pahalta tuntuisikin. Oikein toimimalla somekohulle ei jää tilaa eikä sijaa.
Kokosin vinkit vaikeisiin sometilanteisiin.
1. Reagoi nopeasti, mutta älä heti
Somen nopeus antaa viesteille voimaa: asia voi paisua suureksi vauhdilla, koska viesti tavoittaa suuren joukon ihmisiä pikaiseen tahtiin.
Negatiiviseen someviestintään kannattaa siis reagoida nopeasti. Nopeasti ei kuitenkaan tarkoita heti, vaan viesti tai viestit kannattaa ensin lukea rauhassa. Etenkin, jos viesti turhauttaa ja ärsyttää, kannattaa tunnekuohun antaa mennä ohi ennen vastaamista.
Jos oman tunnekuohun päästää läpi, saattaa sekoittaa soppaa entistä enemmän ja tilanne vain pahenee.
2. Mieti, miksi viesti on lähetetty
Yritä nähdä vastapuolen ärsyyntymisen taakse. Voiko kyseessä olla väärinkäsitys? Onko henkilö syystäkin turhautunut? Mihin asiaan tai tilanteeseen palaute liittyy?
Ota kaveriksi vaikka kollega, jos aihe tuntuu itselle vieraalta. Jos palautteen syyn voi paikantaa tiettyyn asiaan tai tilanteeseen, pyri korjaamaan asia ja kerro tämä avoimesti.
3. Ole kohtelias ja asiallinen
Vaikka keskustelun jokainen osapuoli olisi turhautunut, eivät töksäyttely, syyttely tai vihjailu auta mitään. Vastaa siis aina niin asiallisesti kuin pystyt ja pahoittele reilusti silloin, kun siihen on aihetta.
Tämä ei tarkoita, että epäasiallinen kritiikki tai epäreilut syytökset pitää hyväksyä mukisematta. Niihinkin voi kuitenkin vastata asiallisesti. Jos hermo on kireällä, muistuta mieleen ensimmäinen kohta.
4. Älä ruoki trollia
”Don’t feed the troll” eli ”älä ruoki trollia” on sanonta, joka tarkoittaa sitä, ettei kannata lähteä mukaan tilanteisiin, joissa vastapuoli härnää tahallaan. Kun toinen jankkaa jankkaamisen ilosta, ei oikeastaan kuuntele vastauksiasi ja tuntuu vain innostuvan niistä lisää, on aika jatkaa matkaa.
Lopeta vastaaminen asiallisesti ja pidä pää kylmänä. Trolli saattaa vielä hetken kokeilla kepillä jäätä, tai hän palaa asiaan joskus myöhemmin. Lyhyt, asiallinen vastaus on ainoa, mitä kannattaa tarjota.
5. Muista, kuka on todellinen yleisösi
Eikö sitten jokaisen huonon palautteen kanssa voisi toimia samoin kuin trollin kanssa? Ei voi. Jokainen negatiivinen tai hyökkäävä palaute ei tule trollin näppäimistöltä.
Jokaiseen viestiin ja palautteeseen pitää vastata edes lyhyesti. Somessa yleisönä ei ole vain henkilö, jolle vastaa, vaan yleisö on jokainen tilannetta sivusta seuraava.
Olemalla itse asiallinen ja kohtelemalla vastapuolta kunnioittavasti vaikeassakin tilanteessa näyttää tälle sivusta seuraavalle suuremmalle yleisölle, että on valmis keskustelemaan, ottamaan palautetta vastaan ja kehittämään omaa toimintaansa. Toisin sanoen asiallisella käytöksellä voi voittaa puolelleen hiljaisen enemmistön.
Huomasitko, että jokaista vinkkiä yhdistää yksi iso asia? Se on omien tunteiden pitäminen kurissa. Jos kohtaat somessa vaikeita tilanteita, vedä ihan ensimmäisenä henkeä. Oma ärtymys ei helpota asioita.