Kun taloyhtiön hallituksen jäsenenä kysyin suositteluja hyvistä isännöitsijöistä suhteellisen laajalta kontaktiverkostoltani, en saanut yhtäkään. Päinvastoin. Normaali vastaus oli, että ”älä ota ainakaan meidän taloyhtiömme isännöitsijää”. Silti tilastollinen data osoittaa päinvastaista tulosta. Miten näin voi olla?
Isännöintiliitto työsti keväällä 2019 katsauksen isännöintialan asiakastyytyväisyyteen. Katsaus perustui Talokysely.fi -palveluun vuoden 2018 aikana kertyneisiin vastauksiin. Vastaajia oli 2032 kpl.
Tulosten mukaan alalla menee asiakaskokemuksen saralla todella hyvin. Joku voisi ajatella, että vähän liiankin hyvin, jos vertaa Isännöintiliiton aiemmin tekemiin isännöinnin asiakastyytyväisyystutkimuksiin. Monen kysymyksen keskiarvo oli reilusti 4:n paremmalla puolella asteikolla 1-5. Taloyhtiöiden hallitukset antoivat esimerkiksi yhteistyön sujuvuudelle arvosanan 4,33. Suositteluindeksi (NPS) oli 37.
Tuloksista voi tehdä ainakin 2 johtopäätöstä. Helpoin johtopäätelmä voisi olla, että isännöintialan asiakastyytyväisyys olisi poikkeuksellisen korkealla tasolla. Tämä johtaa kuitenkin helposti harhaan.
Asiakaspalaute kannattaisi nähdä mahdollisuutena tehdä korjausliikkeitä ja kehittää toimintaa.
Pikemminkin tulos kertoo isännöintiyritysten erilaisista toimintatavoista. Se kertoo siitä, että asiakastyytyväisyydestä kiinnostuneet yritykset hoitavat hommansa kunnolla ja heihin ollaan tyytyväisiä. Isännöintiliitto on nimittäin siirtynyt muutama vuosi sitten malliin, jossa isännöintiyritykset hoitavat kyselyt itse Isännöintiliiton tarjoamalla itsepalvelutyökalulla silloin, kun kokevat sen ajankohtaiseksi. Työkalun avulla yritykset voivat kysyä asiakkailtaan mielipiteitä entistä monipuolisemmin ja joustavammin. Kysely ei ole sidottu mihinkään tiettyyn ajankohtaan, vaan yritykset voivat tehdä kyselyitä milloin vain ja niin usein kuin haluavat, tarvittaessa vaikka joka päivä.
Tämä kaikki vaatii kuitenkin oma-aloitteisuutta. Nyt yrityksen ulkopuolelta ei tule entiseen tapaan mahtikäskyä, että nyt on aika tehdä asiakastyytyväisyystutkimus, eikä kukaan tee kyselyä yritysten puolesta. Toki rohkaisemme jäsenyrityksiämme aika-ajoin kyselyiden tekemiseen, ja myös ISA -kriteeristöön kuuluu asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen säännöllisesti. Jotkut yritykset tekevätkin kyselyjä omilla työkaluillaan. Näiden kyselytutkimusten tulokset eivät luonnollisestikaan ole mukana Isännöintiliiton asiakaskokemustutkimuksessa.
Alalla vallitsee myös ns. huonon asiakaspalautteen pelko. Tämä pelko saattaa olla niin suuri, että mieluummin jätetään kokonaan kysymättä. Asiakaspalaute kannattaisi kuitenkin nähdä mahdollisuutena tehdä korjausliikkeitä ja kehittää toimintaa. Kriittiseltä asiakkaalta on parempi kysyä palautetta siinä vaiheessa, kun hän vielä on asiakas. Tyytymätön asiakas lähtee ennen pitkää muualle, ja silloin on liian myöhäistä.
Kärjistäen voisi sanoa, että tämä kaikki on johtanut siihen, että vain aktiiviset ja asiakassuhteitaan aidosti kehittävät yritykset tekevät asiakaskyselyitä.
Isännöinti on luottamukseen perustuvaa bisnestä.
Ensimmäinen havaintoni tutkimustuloksista on siis se, että ne yritykset, jotka uskaltavat kysyä palautetta asiakkailta ja haluavat kehittää toimintaansa asiakaslähtöisesti, myös saavat asiakkailtaan hyvää palautetta. Toinen havaintoni koskee tulosten kahtiajakautuneisuutta: tyytyväiset asiakkaat ovat tyytyväisiä kaikkeen, tyytymättömät eivät mihinkään. Samaan aikaan kun tulokset ovat keskiarvoltaan hyviä, juopa arvostelijoiden ja suosittelijoiden välillä on suuri.
Isännöinti on luottamukseen perustuvaa bisnestä. Kun luottamus menetetään, se menetetään kaikkien asioiden suhteen. Jos luottamus on hyvä, asiakas on tyytyväinen palvelun jokaiseen aspektiin ja pienet kömmähdyksetkin annetaan helpommin anteeksi. Kaikkein parhaat tulokset saivat ne isännöitsijät, jotka johtavat taloyhtiötä itsenäisesti ja proaktiivisesti. Paino sanalla johtavat: Wikipedian mukaan johtaminen on tavoitesuuntautunutta vuorovaikutteista sosiaalista toimintaa, jossa on tarkoitus saada aikaan tuloksia ihmisten avulla ja ihmisten kanssa. Tämä kävisi hyvin määritelmäksi myös isännöitsijän työn ytimelle. Asiakas arvostaa isännöitsijää, johon hän voi luottaa ja joka hoitaa asioita eteenpäin itsenäisesti ja ammattitaitoisesti, auttamalla hallitusta tekemään hyviä päätöksiä. Isännöitsijää, jonka kanssa yhteistyö sujuu jouhevasti ja jonka asiakas kokee ajavan hänen etujaan. Eräs asiakaspalaute kiteyttää asian osuvasti: ”Kun kysyy itseltään: Olenko valmis hyppäämään tämän henkilön pakkaamalla laskuvarjolla, niin vastaus on kyllä!”