Palveluiden digitalisoimisen pitäisi tarkoittaa parempia palveluita. Siis kokonaisuudessaan. Kun asiakas voi hoitaa rutiiniluonteisia asioita näppärästi sähköisesti tai asiakaspalvelun kautta, vapautuu aikaa hoitaa henkilökohtaisemmin ja paremmin sellaiset asiakaspalvelutilanteet, jotka sitä vaativat. Digitalisaatiossa voittajia näyttäisivät olevan yritykset, jotka panostavat hyviin asiakaskokemuksiin.
Digitaaliset palvelut eivät siis poista joissain tapauksissa hyvän henkilökohtaisen asiakaspalvelun tarvetta, vaikka usein niin luullaan. Irvikuva hyvästä asiakaspalvelutilanteesta on, että asiakas ja asiakaspalvelu pelaavat pingistä sähköpostilla. Ja asiakas on jokaisen lähettämänsä sähköpostin jälkeen ärtyneempi saamastaan palvelusta.
Pahimmillaan oman taloyhtiön isännöitsijään ei saa yhteyttä, vaikka kuinka yrittäisi, ja alun perin pienestä asiasta saattaa kasvaa iso peikko. Ja kun omasta isännöintiyrityksestä ei saada vastakaikua, aletaan huudella sosiaalisessa mediassa ja keskustelupalstoilla.
Joskus jonkun asian vain hoitaa nopeammin ja paremmalla lopputuloksella yhdellä puhelinsoitolla, kuten Voi hyvin -lehdessä kerrotussa asiakaskokemuksessa isännöintiyrityksen asiakaspalvelu ei osannut vastata suurimpaan osaan asiakkaan kysymyksistä lukuisten yhteydenottojen jälkeenkään ja kun isännöitsijäänkään ei saanut yhteyttä, oli asiakas kovin harmistunut.
Digitalisuus palvelee hyvää asiakaskokemusta
Digitaaliset palvelut on hyvä rakentaa asiakaspalvelun perusymmärryksen päälle: ensin asiakaspalvelu ja asiakaskokemus, sitten digitalisaatio palvelemaan sitä.
Jotta isännöintiyrityksen digitalisoituminen tapahtuisi parhaalla mahdollisella tavalla, olisi hyvä tietää, mitä isännöinniltä odotetaan ja toivotaan. Isännöinnin kannattaa kehottaa taloyhtiöiden hallituksia kuuntelemaan asukkaita ja osakkaita ja luoda näkemys siitä, millaisia palveluita taloyhtiössä tarvitaan ja halutaan.
Tätä kautta saadaan hyvää painetta isännöinnin suuntaan palveluiden kehittämiseksi. Jos tätä painetta tulee vain raivon muodossa lankoja pitkin, sitä ei tule kuultua kehittämisideana, vaan ”palautteenantaja” tulee helposti leimattua hankalaksi asiakkaaksi.
Palveluiden sähköistämisen haasteisiin pääsemme pian pureutumaan syvemmin kohta työnsä aloittavassa Isännöintiliiton sähköisen asioinnin työryhmässä.