Isännöinnin eettisen neuvoston ratkaisuista puhuttaessa saattaa tuntua, että asiakkaat tekevät pieneltäkin kuulostavista asioista lausuntopyyntöjä. Voiko meidänkin asiakkaamme pyytää inhimillisestä virheestä tai unohduksesta lausuntoa eettiseltä neuvostolta? Näin harvemmin käy. Mutta jos tyytymättömyyttä on jatkunut pidempään ja asiakkaan luottamus on jo rapautunut, saattaa yksittäinen asia olla asiakkaalle viimeinen niitti. Jo se, että asiakas valittaa ulkopuoliselle taholle saamansa palvelun laadusta, kertoo siitä, että jotain on mennyt pieleen asiakassuhteessa tai kommunikaatiossa asiakkaan kanssa. Asiakkuuden hoitoon kuuluu myös toimiva palautteenkäsittely- ja reklamaatioprosessi. Asiakkaan luottamus isännöintiin saattaa jopa lisääntyä tai huonohko asiakassuhde parantua, jos reklamaatio hoidetaan hyvin. Huono palaute on aina mahdollisuus kehittää omaa toimintaa ja yllättää asiakas positiivisesti. Epäilys syntyy epätietoisuudesta, ymmärtämättömyydestä ja epämääräisyydestä. Jo alkuvaiheessa myönnetty virhe ja sen pahoitteleminen saattaa riittää laukaisemaan tilanteen ja estää isomman valitusprosessin. Monesti myös asiakkaan kuuntelu auttaa. Joskus voi olla viisasta pahoitella tilannetta tai puutteellista kommunikaatiota, vaikka isännöinnissä ei olisikaan tehty varsinaista virhettä. Hyvä asiakassuhde ja asiakkaan luottamus rakentuvat avoimesta kommunikaatiosta, palvelun sisällön ja hintojen läpinäkyvyydestä ja niiden jatkuvasta selventämisestä asiakkaalle. Siitä, että asiakkaille kerrotaan mahdollisimman paljon mitä isännöinnissä heidän taloyhtiönsä eteen tehdään. Ja siitä, että yhteydenottoihin vastataan kohtuullisessa ajassa ja perushommat tehdään hyvin. Luottamuksen rakentamiseen ei tarvita taikatemppuja. Epäilys syntyy epätietoisuudesta, ymmärtämättömyydestä ja epämääräisyydestä. Siksi viestintä, avoin keskusteluyhteys ja se, että tehdään mitä luvataan, ovat hyvän asiakassuhteen ja luottamuksen rakentamisen tärkeimpiä elementtejä.
