Nykyasiakas on tottunut järkyttävään määrään markkinointia ja myyntiä, vaikka isännöintialalla markkinointia vielä arastellaankin. Kilpailijoiden markkinoinnin murehtimisen sijaan kehottaisin isännöintiyrityksiä miettimään omia asiakkuuksiaan ja niiden hoitoa. Asiakkaiden liikehdintä tulee kiihtymään lähivuosina ja sen perussyyt ovat syvemmällä kuin aktivoituvassa markkinoinnissa.
Nyt osakkaiksi tulevat sukupolvet eivät omaa entisten sukupolvien kaltaista uskollisuutta tuotemerkkejä ja yrityksiä kohtaan. Taloyhtiöiden hallituksiin vähitellen hakeutuvat 30-40-vuotiaat ovat häilyväistä porukkaa – puoluetta sujuvasti vaihtavia liikkuvia äänestäjiä, jotka valitsevat autonsa merkin ja pyykinpesuaineensa brändin sen perusteella, mikä kyseisessä hetkessä hyvältä tuntuu. Pitkäkään asiakassuhde ei vaakakupissa paljoa paina, kun he pysähtyvät miettimään taloyhtiönsä isännöintipalveluja. Tulevaisuudessa isännöintiyrityksissä joudutaan siis miettimään entistä enemmän asiakkuuksien ylläpitoa ja uusasiakashankintaa.
Nykyisten asiakkuuksien puolustaminen
Nykyisten asiakkaiden pitäminen on aina edullisempaa kuin uusien hankkiminen. Isännöintipalvelun tarjoajana on velvollisuutesi pitää huolta, että asiakkaasi eivät keksi syitä vaihtaa isännöintiyritystä. Kokeile esimerkiksi näitä:
- Asetu asiakkaasi saappaisiin: Mikä olisi sinulle syy vaihtaa isännöintiyritystä? Mikä taas saisi sinut pysymään asiakkaana? Jos et itse keksi syitä, kysy suoraan asiakkailtasi.
- Jaa huomiota: henkilökohtainen huomio on edullinen tapa rakentaa asiakassuhdetta. Kysy kuulumisia, kiitä, palkitse, kehu ja tee yhteydenpidosta luonteva osa esimerkiksi lisäpalvelujen myyntiprosessia.
- Reagoi kritiikkiin oikein: Kunnon haukut voivat olla sinulle kullanarvoisia, kunhan ne eivät mene henkilökohtaisuuksiin. Korjaamalla ja kompensoimalla virheen oikein vahvistat asiakasuskollisuutta ja saatat samalla löytää merkittävän heikkouden palvelustasi.
Hyvistä asiakkaista kannattaa pitää kiinni, mutta samalla huonojen voi antaa mennä. Sellaista asiakassuhdetta ei kannata puolustaa, joka kuluttaa resursseja, syö mielialaa, eikä oikein tuo rahaakaan.
Suurin esteesi ei ole asiakkaan nykyinen isännöintiyritys, vaan asiakkaan ahdistus isännöinnin vaihtamisen vaikeudesta.
Uusien asiakkuuksien voittaminen
Uusasiakashankinnassa ja uutena tuttavuutena sinulla on haastajan etu. Toimintatapojasi ei ehkä tunneta, mutta hyvällä palvelupaketoinnilla ja onnistuneella viestinnällä voit herättää kiinnostusta. Suurin esteesi ei kuitenkaan ole asiakkaan nykyinen isännöintiyritys, vaan asiakkaan kokema ahdistus isännöinnin vaihtamisen vaikeudesta. Tämän esteen ylittämiseksi joudut tekemään hartiavoimin töitä, ellei asiakas ole jo toinen jalka ulkona entisestä isännöintiyrityksestään:
- Poista ahdistus: Vakuuta asiakas siitä, että vaihtaminen on hänelle oikea ja vaivaton ratkaisu. Maailma on täynnä vaihtoehtoja, ja me kaikki haluamme tehdä valintoja, joita ei tarvitse katua.
- Ole ”joustavasti erikoinen”: Perustele, miksi juuri sinun yrityksesi on oikea valinta. Löydä omat erottavat tekijäsi, mutta sopeudu riittävästi asiakkaan tarpeisiin.
- Anna aikaa ja pysy yhteydessä: Joillakin päätöksenteko kestää kauemmin kuin toisilla. Kun olet istuttanut idean siemenen vaihtamisesta, jatka idean ruokkimista säännöllisellä markkinointiviestinnällä.
On hyvä tehdä lupauksia, mutta vielä parempi on pitää niistä kiinni. Ole siis tarkkana siitä, millä keinoin asiakkaan voitat puolellesi. Nykyisen some-arvioinnin aikana sana huonosta palvelusta leviää salamannopeasti.