Asiakas on vihollinen. Ai miksi? Asiakas voi häipyä milloin vain. Asiakkaan sijaan tarvitset faneja. Fanit eivät jätä, ne tukevat sinua, kun kohtelet niitä hyvin. Näin kärkevästi Iron Maiden -rokkari Bruce Dickinson puhui kiinteistöalan väelle Tampereella viime viikolla.
Wikipedian mukaan fani on henkilö, joka ihailee jotain ilmiötä, henkilöä, joukkuetta tai vaikkapa rokkibändiä voimakkuudella, joka ylittää tavanomaisen arvostuksen. Fanittamiseen liittyy usein henkilöpalvontaa ja kuuluminen faniyhteisöön. Vahvoilla brändeilläkin on faneja: Bruce Dickinson kertoi fanittavansa 15 vuotta vanhaa Nokiaansa, mutta iPhonella taitaa kyllä olla isompi fanijoukko.
Jotta saat faneja, pitää nähdä vaivaa, ylittää odotukset, heittäytyä, eläytyä. Empaattisuus on nopea reitti kenen tahansa sydämeen. Kun välität ihmisestä, hän välittää takaisin. Yrityskin tarvitsee empatiakykyä, erityisesti palvelualalla. Empatiakyvyn paras mittari on lisämyynti. Kun eläydyt toisen tilanteeseen, hänelle on helppo tarjota apua – eli lisäpalveluita. Tällä reseptillä mm. monet hotellit menestyvät.
Empatiakyvyn paras mittari on lisämyynti. Kun eläydyt toisen tilanteeseen, hänelle on helppo tarjota apua – eli lisäpalveluita.
Isännöinti on palvelu, joka huomataan yleensä vain silloin kun tulee ongelmia. Näkymätöntä palvelua on vaikea fanittaa, vaikka se olisi kuinka toimivaa. Tutkimusten mukaan isännöintiyritykset eivät yleensä saa asiakkailtaan innokasta ihailua, ennemminkin varovaista tyytyväisyyttä.
Taloyhtiöasukas ei huomaa isännöintiä, mutta on varsin tyytyväinen asumiseensa. Taloyhtiössä asuminen koetaan turvalliseksi ja rauhalliseksi, vaikka julkisesta keskustelusta voi saada sellaisen kuvan, että se on yhtä riitelyä ja häiriöitä.
Isännöintiyritys voi halutessaan helposti siirtää asukkaiden tyytyväisyyden osaksi omaa brändiään: pitää vain kertoa asukkaalle, mitä kaikkea hänen puolestaan on tehty. Kun isännöinti ylittää odotukset ja huolehtii asukkaasta, hänestä tulee fani. Isännöinti voi osoittaa välittämistä pitämällä yhteyttä ja ennakoimalla palvelutarpeita.
Tottakai jokainen asiakas on tärkeä ja se kriittinen asiakas on hyvin arvokas, koska se auttaa kehittämään palvelua. Mutta isännöinti tarvitsee myös faneja, jotta ala saa ansaitsemaansa arvostusta, esimerkiksi silloin kun Helsingin Sanomat kerää lukijoiden kokemuksia.
3 Kommenttia
Taloyhtiöt maksaa isännöinnistä. Oletuksena on, jotta he saavat rahoille vastinetta ilman suuren numeron tekemistä. Aivan sama on esim. teollisuudessa. Hyvin harvoin suunnittelijalle tulee positiivista palautetta projekteissa. Oletuksena on, jotta pitää suunnitella toimiva laite. Silloin tulee palautetta, jos laite ei toimi. Palkan eteen pitää tehdä onnistunutta työtä. Ei asiakas esim. kaupassa käydessä lähetä palautetta, että maito oli juuri sellaista, kuin purkissa luki.
Parasta palautetta isännöitsijöille on yhtiökokoukset. Isännöitsijä on onnistunut työssään, jos kokoukseen tulee paljon porukkaa, keskustelu on asiallista ja kaikki ovat tyytyväisiä. Ikävät asiat käsitellään vain asioina ilman henkilökohtaisuuksia.
Faneja? Olisiko hallituksien jäsenet faneja? Aika harvoin julkaistaan osakaskyselyiden tuloksia. Palaute on usein hyvin erilaista mitä hallituksille tehdyt kyselyt. Miksi ihmeessä pitäisi vielä alkaa fanittamaan, jos toiminta ei vastaa edes tervettä harkintaa käyttäen hyvää hallintotapaa.?
Faneja kyllä löytyy hyvää työtä tekeville. Näistä asioista ei vain julkisuudessa puhuta. Kenellä onni on, se onnen kätkeköön.
[…] Näin saat asiakaskokemuksen mittaamisesta kaiken hyödyn irti ja käännät asiakkaat yrityksesi faneiksi: […]