Suurin osa yrityksistä väittää tarjoavansa erinomaisen asiakaskokemuksen. Mutta ovatko asiakkaat samaa mieltä? Turhan usein eivät ole. Korjaavatko yritykset toimintaansa paremman asiakaskokemuksen saavuttamiseksi? Turhan usein eivät korjaa. Miksi? Koska ne eivät tiedä, että olisi jotain korjattavaa.
Toimialasta riippumatta ne yritykset, jotka panostavat asiakaskokemuksen kehittämiseen, menestyvät markkinoilla kilpailijoitaan paremmin. Hyvän asiakaskokemuksen ytimessä on asiakkaiden kuunteleminen. Siksi asiakaskokemusta kannattaa mitata säännöllisesti.
Kuten kaikessa muussakin asiakkuuksien johtamisessa, myös taloyhtiön johtamisessa saavutetaan parempia tuloksia, kun kaikki osapuolet osallistetaan toimintaan. Isännöinnin maailmassa oman lisämausteensa tuo se, että palveluista sovitaan taloyhtiön hallituksen kanssa, mutta käyttäjiä ovat myös asukkaat ja osakkaat. Hallitus ei välttämättä tiedä asukkaiden tarpeita ja asukas ei välttämättä tiedä, millaista palvelua hallitus on ostanut. Odotukset eivät aina kohtaa todellisuutta. Toimintaa helpottaa, kun kaikilta asiakasryhmiltä kysytään säännöllisesti ollaanko oikealla polulla.
Isännöintiyrityksen johtaja kysyi, kannattaako palautetta kerätä, jos se onkin huonoa.
Yrityksen kehittäminen helpottuu, kun vahvuudet ja kehittämiskohteet tunnistetaan asiakaskokemuksen mittaamisen avulla. Asiakkaiden mielipiteiden kysymisessä suurin potentiaali on kuitenkin avoimen keskusteluyhteyden vahvistamisessa. Dialogi synnyttää maaperää sille, että saat tulevaisuudessa asiakkaat sitoutumaan yhteiseen kehittämiseen. Se taas johtaa entistä sitoutuneempiin asiakkaisiin. Asiakaskokemuksen mittaus on osa hyvää viestintää – osoitus siitä, että sinua kiinnostaa miten pääset asiakkaidesi kanssa yhdessä eteenpäin. Loppujen lopuksi olemme aina ihmisten kanssa tekemisissä. Ihminen pitää siitä, että hänet huomioidaan ja hänellä on tunne siitä, että hänestä välitetään.
Tunnista karkaava asiakas
Vähän aikaa sitten juttelin erään isännöintiyrityksen johtajan kanssa. Hän toi esiin aidon huolensa siitä, että kannattaakohan palautetta lähteä kyselemään, jos se onkin huonoa. Tämä on ymmärrettävä reaktio, sillä ihminen on armoton itselleen. Tuhatkaan onnistumista ei tarkoita sitä, että lakkaisimme odottamasta pahinta. Olen kuitenkin ehdottomasti sitä mieltä, että asiakkailta kannattaa kysyä palautetta siinä vaiheessa, kun he ovat vielä asiakkaita. Vaikka palaute olisi murskaavaa, silloin on vielä mahdollisuus korjata tilanne ja muuttaa se voitoksi. Tyytymätön asiakas karkaa nopeasti muualle etsimään parempaa palvelua, jos tyytymättömyyden aiheisiin ei reagoida.
Näin saat asiakaskokemuksen mittaamisesta kaiken hyödyn irti ja käännät asiakkaat yrityksesi faneiksi:
- Mittaa riittävän usein
Kerran vuodessa tehtävä asiakaskuuntelututkimus on hyvä alku, mutta se ei riitä. Nyt lokakuun lopussa on myöhäistä reagoida viime helmikuussa tapahtuneeseen huonoon asiakaskokemukseen. Peruutuspeiliin katsomisen sijaan pitäisi katsoa nykyhetkeen ja sen yli, huomisen onnistumisiin. Palautetta kannattaa kysyä esimerkiksi heti hallituksen kokouksen jälkeen. Näin pysyt asiakkaan pulssilla ja voit sammuttaa pienet tulipalon alut ennen kuin ne roihahtavat kunnolla liekkiin.
- Mittaa säännöllisesti
Asiakkaiden luottamus täytyy ansaita joka päivä uudelleen. Älä tuudittaudu siihen, että se mikä toimi joskus, toimii myös jatkossa. Kun kysyt asiakkaiden mielipidettä toiminnastasi säännöllisesti, näet kuljetko oikeaan suuntaan ja pysyt kehityksen kelkassa.
- Hyödynnä tulokset
Johda asiakkuutta systemaattisesti, analysoi tuloksia ja tee suunnitelmallisia korjausliikkeitä palautteen perusteella. Nosta esiin vahvuudet ja kehityskohteet, ja vie palautetta eteenpäin organisaation sisällä. Jos et aio hyödyntää kyselyiden tuloksia, älä vaivaudu edes kysymään.
- Kerro asiakkaalle palautteen tuloksista
Nosta palautteiden tulokset rohkeasti esille ja kerro mihin toimenpiteisiin yrityksessäsi ryhdytään palautteen perusteella. Näin teet kehityksen näkyväksi joka suuntaan ja saat tyytyväisempiä, sitoutuneempia asiakkaita.
1 Kommentti
Juuri näin kuten allaolevassa kappaleessa on todettu, mutta ei toimi taloyhtiössämme. Hallituksen puheenjohtaja ei ole osakas ja hänelle riittää, kun hän saa asioista tiedon ja pystyy vaikuttamaan, on sanonutkin, että “osakkaille ei tarvitse tiedottaa eikä heiltä tarvitse kysyä”.
Kuten kaikessa muussakin asiakkuuksien johtamisessa, myös taloyhtiön johtamisessa saavutetaan parempia tuloksia, kun kaikki osapuolet osallistetaan toimintaan. Isännöinnin maailmassa oman lisämausteensa tuo se, että palveluista sovitaan taloyhtiön hallituksen kanssa, mutta käyttäjiä ovat myös asukkaat ja osakkaat. Hallitus ei välttämättä tiedä asukkaiden tarpeita ja asukas ei välttämättä tiedä, millaista palvelua hallitus on ostanut. Odotukset eivät aina kohtaa todellisuutta. Toimintaa helpottaa, kun kaikilta asiakasryhmiltä kysytään säännöllisesti ollaanko oikealla polulla.