Isännöintiliiton ja Kiinteistöliiton yhdessä tekemä laaja Isännöinnin laatu 2020 -tutkimus kertoo, että valtaosa isännöinnin asiakkaista on tyytyväisiä ja ala saa hyviä arvosanoja. Korkeita arvosanoja saa erityisesti isännöintialan vastuullisuus. Vastauksia tuli kaikkiaan yli 6000.
Asiakkaat arvioivat isännöinnin laadun kokonaisuutena keskiarvolla noin kahdeksan. Tulos on keskiarvona oikein hyvä. Voidaan perustellusti sanoa, että isännöintiala on kokonaisuutena onnistunut ja siihen ollaan tyytyväisiä.
Isännöinnin laatu 2020 -tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten isännöintiala koetaan asiakkaiden keskuudessa. Viimeksi isännöinnin laatua tutkittiin Isännöintiliiton ja Kiinteistöliiton yhteistyönä vuonna 2015. Viidessä vuodessa isännöinnin laatu on asiakkaiden mukaan hieman parantunut. Viisi vuotta sitten isännöitsijöiden kokonaiskeskiarvo oli 7,82 ja uudessa tutkimuksessa keskiarvo on 7,92.
Isännöintiliiton jäsenyritykset saavat kautta linjan parempia arvosanoja kuin yritykset, jotka eivät ole Isännöintiliiton jäseniä.
Kun tuloksia analysoi tarkemmin, huomaa, että vaihteluväli alan sisällä on suurta. Todella tyytyväisiä asiakkaita on paljon, mutta myös todella tyytymättömiä asiakkaita. Kilpaillulla alalla on toisaalta ymmärrettävää, että eroja löytyy, mutta tässä tapauksessa vaihteluväli on liian suuri.
Taloyhtiöiden osaaminen isännöintipalvelun ostamisessa on avainasemassa laadun parantamisessa. Hyvä isännöinti on taloyhtiön kannalta todella tärkeää ja on hyvä muistaa, että taloyhtiön johtaminen on hallituksen ja isännöitsijän välistä yhteistyötä. Suuri vaihteluväli myös kertoo, että huonoa isännöintiä ei kannata sietää, koska hyvääkin isännöintiä on tarjolla.
Asiantuntijuus pitää tehdä näkyväksi
Mielenkiintoinen huomio on, että asiakkaat, jotka ovat kaikista lähimpänä isännöitsijää ja isännöintiyritystä sekä taloyhtiön hallintoa antavat kaikista parhaimmat arvosanat. Käytännössä siis taloyhtiöiden hallituksen puheenjohtajat arvostavat isännöintiä eniten ja osakkaat kaikista vähiten.
Looginen selitys tälle on se, että hallituksen puheenjohtaja tietää, mitä isännöitsijä ja isännöintiyritys tekee, kun taas riviosakkaan käsitys työstä saattaa olla epäselvä.
75 prosenttia vastaajista ei osannut sanoa, mikä on isännöitsijän koulutustausta ja 62 prosenttia vastaajista ei tiennyt isännöitsijän ammatillista koulutusta. Asiakkaalle on edelleen liian epäselvää, mitä isännöitsijä tai isännöintiyritys tekee.
Isännöintiyritysten kannattaa panostaa tämän näkyväksi tekemiseen. Ymmärryksen parantamiseksi koulutuksen esiintuominen on ensimmäisiä tärkeitä askelia. Isännöitsijä on taloyhtiömaailman ja esimerkiksi siihen liittyvien lakien ja hallinnollisten asioiden asiantuntija.
Onnistumiset ja kehityskohdat kannattaa tiedostaa
Isännöinnin laatu 2020 on koko Suomea koskeva laaja kyselytutkimus. Se on arvokas kaikille isännöitsijöille ja isännöintiyrityksille, sillä tutkimuksesta voi poimia alan onnistumisia ja mahdollisia kipukohtia, joiden pohjalta voi kehittää omaa toimintaa vastaamaan asiakkaiden kysyntään.
Asiakastyytyväisyyttä on syytä mitata suoraan ja säännöllisesti omien asiakkaiden parissa, jotta tunnistaa tilanteen paremmin. Jos ei ole tutkittua tietoa asiakkailta, on vaikea kehittää omaa toimintaa tehokkaammaksi ja asiakkaita paremmin palvelevaksi.
Jos ei ole tutkittua tietoa asiakkailta, on vaikea kehittää omaa toimintaa tehokkaammaksi ja asiakkaita paremmin palvelevaksi.
Erilaiset asiakas- ja asukaskyselyt ovat myös erinomainen mahdollisuus tehdä isännöitsijän ja isännöintiyrityksen työtä näkyväksi taloyhtiöiden osakkaille myös yhtiökokousten välillä. Tutkitun tiedon merkitys tulee kasvamaan asiakastyytyväisyyden kulmakivenä ja asiakaskokemuksen johtamisessa myös isännöintialalla.
Isännöintiliiton jäsenyritykset saavat kautta linjan Isännöinnin Laatu 2020 -tutkimuksessa parempia arvosanoja kuin yritykset, jotka eivät ole Isännöintiliiton jäseniä.
Isännöintiliiton palvelut, koulutukset, asiantuntemus ja verkosto itsessään osaltaan parantavat jäsenyritysten mahdollisuuksia palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin. Liitossa uudistettiin juuri jäsenille suunnattu Talokysely-palvelu, jolla voi toteuttaa muun muassa asiakastyytyväisyyskyselyjä asiakkaille, jonka avulla yritys saa eväitä asiakaskokemuksen parantamiseen.
Isännöintiala on asumisen & asumisen palvelujen solmukohta ja Suomi asumisen mallimaa. Tutkitun tiedon merkitys vain kasvaa tulevaisuudessa, eikä vähiten asiakaskokemuksen parantamisessa.