Johda prosesseja, niin johdat ihmisiä

Isännöintialalla toimii paljon yrityksiä, joissa yhteisten prosessien ja toimintamallien määrittely on kesken tai tekemättä. Toisin sanoen yrityksen työntekijät saattavat tehdä samaa työtä eri tavoin ja päättää tapauskohtaisesti, miten toimitaan. Yhteisen linjan puuttuminen aiheuttaa ylimääräistä työtä, kun samoja asioita mietitään aina uudestaan. Asiakkaan suuntaan tehottomuus näkyy pitkinä odotusaikoina ja huonona asiakaspalveluna.

Urallani olen päässyt kehittämään isännöinnin prosesseja ja olen oppinut, että toimiakseen toimintamallien tulee olla mahdollisimman yksinkertaisia. Jos uusi toimintamalli ei tehosta työntekoa tai paranna asiakaskokemusta, kannattaa sitä kehittää edelleen.

Käännä tapahtumien järjestystä

Isännöitsijäntodistus on hyvä esimerkki tyypillisestä alan prosessista. Nykyjärjestelmien avulla isännöitsijäntodistus tulisi saada tulostettua nappia painamalla. Järjestelmien puolesta se onnistuukin, mutta jos yrityksessä on erilaisia tapoja taloyhtiöiden tietojen ylläpitoon, ei todistukseen voi välttämättä luottaa. Tietojen tarkistaminen ja tarvittaessa täydentäminen vie aikaa.

Tehokkaampi tapa olisi kääntää prosessi niin, että työ on tehty ennen napin painamista. Jos yrityksessä sitoudutaan ylläpitämään taloyhtiöiden tietoja reaaliajassa, silloin isännöitsijäntodistuksen voi toimittaa asiakkaalle kuka tahansa yrityksen työntekijöistä –  ja välittömästi. Toimintamallissa on ”vanhaan tapaan” verrattuna sama määrä työtä, mutta asiakkaalle uusi prosessi tarkoittaa huomattavasti nopeampaa palvelua.

Asiakastyytyväisyys kertoo onnistumisesta

Prosessien avulla johtaminen yksinkertaistuu. Yhteisesti sovitut toimintamallit ohjaavat henkilökuntaa toimimaan tietyllä tavalla ja jokainen tietää, mitä häneltä odotetaan. Silloin tavoitteiden asettaminen, seuranta ja saavuttaminen on paljon helpompaa. Mittareista tärkeimpiä on asiakastyytyväisyys, sillä asiakasnäkökulma on elinehto yrityksen tulevaisuuden kannalta.

On johtajan velvollisuus varmistaa, että uudet toimintamallit jalkautetaan koko yritykseen ja että niiden omaksumiseen varataan riittävästi aikaa ja koulutusta. Mitä suurempi muutos, sitä enemmän aikaa tarvitaan. Muutosvastarintaa esiintyy aina. Positiivisia esimerkkejä esiin nostamalla ja sopivia kannustimia hyödyntämällä saadaan myös ”oman tien kulkijat” käyttämään yhteisiä toimintamalleja.

Isännöintiyrityksen johtaminen tänään ja huomenna -koulutuksessa 11.9. käsitellään myös isännöinnin prosessien johtamista. Ilmoittaudu tapahtumaan 3.9. mennessä.